Какие точки отчетности являются ключевыми? Они немного отличаются в разных бизнесах, но существуют основные, общие для всех. Каждый отдел должен предоставлять два вида отчетов.
Первый — отчет о результатах. Например, отчет в отделе продаж: сколько товара было продано, какие товары проданы, сколько привлечено новых клиентов, каковы объемы продаж и прибыль.
Однако отчета о продажах недостаточно. Кажется, что для оценки результатов его достаточно: если продано много, это хорошо, если мало — плохо. Но этого недостаточно, нужен еще один отчет.
Это отчет о действиях. Если что-то идет не так, сведений об объемах продаж недостаточно, важно понять причину. Нужно понять, на каком этапе возникает проблема. Для этого нужно знать, что делал человек.
В отчетах о действиях необходимо отражать не только результат, но и последовательность действий сотрудника. Это позволит сопоставить показатели. Допустим, сотрудник выполнял определенные действия, при этом объем продаж находился на соответствующем уровне. Затем он стал делать меньше звонков, и объем продаж сократился. Следовательно, надо указать работнику на этот недочет.
В качестве примера рассмотрим работу отдела продаж, потому что он является одним из самых сложных с точки зрения отчетности. После создания системы в этом отделе работать с остальными будет намного проще.
Итак, в отделе продаж мы анализируем:
- количество холодных звонков, которые сделал менеджер по продажам;
- количество коммерческих предложений, оправленных по результатам этих звонков;
- число встреч по этим коммерческим предложениям;
- количество и объем заключенных сделок.
Исходя из этих цифр, можно определить, на каком этапе возникает проблема, и решить ее. Имея только отчет об объемах продаж, невозможно понять причину снижения результатов. То ли менеджер плохо работает с клиентами на встречах, то ли неэффективно общается по телефону, то ли недостаточно успешно работает с возражениями или допускает еще какой-то просчет… Поэтому в отчетах следует отражать и действия сотрудников, и результаты их работы.
Комментарии