Без отдела продаж не сможет работать ни одна компания. Если отдел продаж не приносит денег, то и бизнес не сможет существовать. Но убедить людей, что они нуждаются в вашем товаре или услуге — это не искусство, а навык, которому можно научиться и который приходит с опытом.
Боб Сиркоста, ведущий канала Home Shopping Network и программы «Мужчина на миллиард долларов», написалкнигу о том, что нужно для закрытия сделки. Речь идет не о кратком изложении всех прелестей товара, а о коммуникации и способе налаживания связи с клиентом. Сикоста пишет: «Не думайте со своей точки зрения. Думайте о том, чем продукт поможет другим. Вам нужно составить свой скрипт и преодолеть его, поднять на новый уровень, решите проблемы потенциальных клиентов».
Вот пять составляющих, которые должны быть по крайней мере при первой коммуникации с клиентом:
- Захват. Это момент, когда менеджер по продажам связывается с покупателем. При личной встрече всегда проще, ведь человек кивает вам, если согласен, но если вы не видите клиента, то вы не можете быть уверены, что человек вас слушает. Поэтому начните общение ярко.
- Решение проблемы. Потребители покупают продукты, которые, как они надеются, решат их проблемы. Ваш продукт может быть идеальным решением проблемы, но клиенты об этом так и не узнают, если вы не объясните проблему и не расскажете, что продукт может ее решить. Ставьте проблему и информируйте клиентов о том, что для нее есть решение.
- Точка расхождения. Объясните, чем ваш продукт отличается от продуктов конкурентов и почему он занимает особое место на рынке.
- Сиркоста ввел аббревиатуру WSGAT (What’s So Great About That?), дословно — что в этом классного? — речь идет о демонстрации лучших качеств вашего продукта. Когда вы описываете продукт, то не можете просто перечислять факты. Вы должны понимать, почему покупателю должна быть интересна какая-то черта продукта и как она поможет решить проблему клиента.
- Призыв к действию. Это заключительный и самый важный шаг вашего предложения. Вы должны спросить собеседника, готов ли он принять решение, в конце презентации продукта. Если вы не спросите, никакой ссделки не состоится. Сиркоста подчеркивает, что менеджеры по продажам никогда не давят на клиента, а лишь помогают ему решить его проблему с помощью предлагаемого продукта.
Менеджер по продажам фокусируется на качестве и эффективности коммуникации и старается помочь клиенту и вдохновить его на решение проблемы. Однако, процесс продажи — тяжелое дело. От привлечения лидов до закрытия сделок и подписания контрактоы, процесс продажи может быть очень долгим и сложным. Одно неверное движение, и вы в опасности потерять своего лида. Хорошая новость в том, что есть масса способов избежать ошибки и усовершенствовать вашу работу.
11 типичных ошибок
1) Вы не мыслите с точки зрения клиента
Если вы не будете думать о потребностях клиента, вам будет сложно вести коммуникацию. Кроме того, клиент не будет чувствовать, что может вам доверить свои проблемы.
2) Вы медленно прорабатываете лидов
Компания должна моментально обрабатывать лидов, которые только подключились, потому что ожидание может стоить денег. В Массачусетском Технологическом институте было проведено исследование Джеймсовм Олдройдом. В результате исследования было обнаружено, что новые лиды становятся клиентами в 21 раз чаще, если компания связывается с ними через 5 минут после привлечения.
3) Вы пускаете ситуацию на самотек
Когда вы привлекли лида, вам нужно быть хозяином положения и предотвратить, чтобы всё шло на самотек. Например, если вы пишете письмо или оставляете голосовое сообщение, добавляйте: «Если не получу от вас информации к X времени Z числа, то свяжусь с вами снова». Это приводит к поразительным результатам.
4) Ваш призыв к действию слишком категоричен
Многие менеджеры по продажам предлагают только личную встречу с клиентом или телефонный разговор, чтобы донести свой призыв к действию до клиента. Зачастую, услышав отказ, менеджер по продажам отпускает лида и принимается за другого, но ведь есть лиды, которые лишь через три или шесть месяцев становятся полноценными клиентами. К тому же, вы всегда можете предложить клиенту опцию и, конечно, всегда оставаться с ним на связи, пока его проблема не станет критичной.
5) Оборонительная позиция
У клиентов всегда будут возникать вопросы относительно вашего продукта. Не спешите выстраивать линию защиты и защищать продукт. Вместо этого, задавайте вопросы сами. Например, если покупатель жалуется, что продукт слишком дорогой, вместо объяснения, почему это так и какие черты делают его дорогим, спросите клиента: «Почему вы так считаете?» и «По сравнению с чем?» Это прекрасный способ подержать разговор и к тому же узнать больше о рынке конкурентов.
6) Ошибочное представление о холодных звонках
Не думайте, что холодные звонки — это рутинная работа. Настоящий профессионал смотрит на любое задание как на возможность получения опыта. Смотрите на холодный обзвон как на мозаику. Что вы почерпнете из этого опыта? Какие стратегии сработают, а какие нет? Конечно, каждый хочет работать с теплыми лидами, но вы ничему не научитесь, если каждый день будете общаться с людьми, которые умоляют вас продать им что-то.
7) Невозможность оставить контактную информацию на сайте
У многих сайтов нет стратегии собрать как можно больше информации о своих посетителях. В результате компании тратят тысячи долларов на привлечение трафика на сайт, но у них всё равно нет точной информации о своих пользователях. Клиенты заходят на сайт, а компания даже об этом не знает. Чтобы поправить это, предложите своим посетителям бесплатный контент за информацию о них.
8) Вы неправильно ведете себя на бизнес-событиях
Раздавать брошюры и свои визитки на крупных отраслевых мероприятиях — это еще не всё. Раздать 500 визиток любому, кто на вас посмотрит на конференции и надеяться на лучшее, — это слишком просто и не приносит никаких результатов. Сегодня более результативными становятся прямые коммуникации с целевыми делегатами форумов. Выберите тех людей, которые точно соответствуют вашей ЦА, подружитесь с ними и обменяйтесь контактами. Пусть их будет не 500, зато конверсия привлечения лидов будет более ощутимой.
9) Вы много говорите и мало слушаете
Слишком большое усердие в представлении продукта может привести к ответу «нет» от клиента, особенно, если вы слишком категоричны в своем подходе, то есть отступаете в случае отказа. Важно слушать клиента, услышать его потребности, а не говорить без умолку. Важнее понимать, чего хочет клиент, а не вываливать на него всю информацию.
10) Вы привлекаете не тех лидов
Привлекайте тех лидов, которые заинтересуются продуктом, потому что он решит их проблемы. Поддержание отношений с теплыми лидами важно, но холодные контакты не должны бездумно добавляться в базу, привлекайте тех, кто связан с теплыми лидами, а значит, входит в вашу ЦА.
11) Вы не поддерживаете отношения лидами
Просто потому, что клиент уже подписал контракт, не значит, что работа с ним закончена. Дружите со своими клиентами, а не используйте их. Звоните им, присылайте email и развивайте отношения. Это может быть эффективнее для вас и бизнеса больше, чем вы думаете. Проработанные клиенты — это лучшая основа для базы, будущих сделок и вашей карьеры в целом.
Комментарии